MANUAL DE PROCEDIMIENTO

Índice

Departamento de Comercialización

    Organigrama _____________________________________3

1)    Departamento de Gerente comercial ________________4

Funciones

2)    Departamento de Investigación y Desarrollo___________5

Funciones:

Análisis de Mercado

Análisis de Competencia

Planeación de Marketing

Diseño de las Estrategias de Marketing

Implementación de las Estrategias de Marketing

         Control y Evaluación

3)    Departamento de Atención al Cliente _________________9

Funciones:

Claves en el Servicio de Atención al Cliente

4)    Departamento de Fuerza de Ventas__________________11

Actividades

DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN

 1º  Gerencia de comercialización  

El término gerente general es un término descriptivo para ciertos ejecutivos en una operación de negocios. Es también un título formal para ciertos ejecutivos de negocios, aunque las labores de un gerente general varían según la industria en la que se desarrolle la empresa donde labore.

Funciones

Entre sus funciones pueden estar:

v      Designar todas las posiciones gerenciales.

v      Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos.

v      Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobación de los gerentes corporativos.

v      Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y sus análisis se están ejecutando correctamente.

v      Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y proveedores para mantener el buen funcionamiento de la empresa.

2º Departamento de Investigación y desarrollo

La función del marketing es esencial para los resultados económicos de la empresa puesto que se ocupará de estudiar el mercado, la psicología de los clientes reales y potenciales, los nichos de mercado, la situación de la oferta y la demanda, así como los flujos económicos y las tendencias sociales e industriales que afecten de manera directa o indirecta a la comercialización de sus productos y/o servicios.

Funciones Específicas

1º Análisis del Mercado

La primera función del marketing es la de analizar el mercado, que consiste en analizar las necesidades, preferencias, gustos, deseos, hábitos y costumbres de los consumidores.

A través del análisis del mercado, podemos detectar, por ejemplo:

v      Oportunidades de negocio, por ejemplo, la oportunidad de incursionar en un nuevo mercado.

v      Nuevas necesidades o deseos, y, de ese modo, poder diseñar nuevo productos que se encarguen de satisfacer dichas necesidades o deseos.

v      Cambios en los gustos o preferencias de los consumidores, y, de ese modo, poder adaptar nuestros productos a dichos cambios.

v      Nuevas modas o tendencias, y, de ese modo, poder crear o adaptar nuestros productos de acuerdo a dichas modas o tendencias.

La función del análisis del mercado no debe ser realizada una sola vez, sino que debe ser realizada permanentemente. Siempre debemos estar atentos a lo que suceda en el mercado, y tratar de prever lo que pueda suceder.

No es necesario realizar una compleja investigación de mercado, sino que podemos, por ejemplo, simplemente observar a los consumidores, conversar con nuestros clientes, realizar encuestas, recolectar y evaluar sus datos y preferencias de compras, etc.

2 º Análisis de la competencia

 

La segunda función del marketing es la de analizar a la competencia, que consiste en conocer bien a nuestros competidores, estar atentos a sus movimientos, y tratar de prever sus estrategias.

A través del análisis de la competencia, se buscar detectar cuáles son nuestros principales competidores, dónde están ubicados, cuáles son sus públicos objetivos, cuáles son sus principales características, sus principales estrategias, su experiencia en el mercado, su capacidad, ventajas competitivas, fortalezas y debilidades.

3 º Planeación del marketing

La función de la planeación del marketing consiste en realizar el proceso de:

v      analizar el entorno: analizar el mercado y la competencia.

v      analizar la situación interna: analizar la capacidad y los recursos (financieros, humanos, tecnológicos y materiales) con que cuenta la empresa.

v      establecer los objetivos de marketing: teniendo en cuenta los análisis realizados previamente, y las aspiraciones de la empresa.

v      diseñar estrategias de marketing que permitan alcanzar los objetivos propuestos: teniendo en cuenta también, los análisis externos e internos.

v      diseñar planes de acción: en donde se establecen los pasos necesarios para implementar o ejecutar las estrategias, así como los recursos a utilizar, los encargados o responsables, los tiempos o plazos, y el presupuesto o la inversión requerida para implementarlas.

4 º Diseño de las estrategias de marketing

Esta función que en realidad debería ser realizada dentro de la planeación del marketing, consiste en elaborar o formular las estrategias de marketing que permitan alcanzar los objetivos de marketing propuestos por la empresa.

Para un mejor análisis, las estrategias de marketing se suelen dividir en estrategias para el producto, para el precio, para la plaza y para la promoción.

Las estrategias para el producto se basan en las decisiones relacionadas con el diseño del producto (características, atributos, funciones), con la marca, con el lanzamiento de nuevos productos, con el servicio al cliente, etc.

Las estrategias para el precio se basan en las decisiones relacionadas con la reducción de precios, con las políticas de descuentos, ofertas, etc.

Las estrategias para la plaza o distribución se basan en las decisiones relacionadas con los canales de distribución, almacenamiento, medios de transporte, puntos de ventas, etc.

Y las estrategias para la promoción se basan en las decisiones relacionadas con las promociones de ventas, publicidad, marketing directo, etc.

 

 

5 º Implementación de las estrategias de marketing

 

Esta función consiste en implementar o poner en práctica las estrategias de marketing propuestas.

Para ello, guiándonos de los planes de acción previamente establecidos en la planeación del marketing, nos dedicamos a distribuir los recursos, a asignar los responsables de las tareas, a coordinar las actividades, y a dirigir la ejecución de las estrategias.

6 º Control y evaluación

Control consiste en asegurarse de que las estrategias de marketing se estén implementando tal como se especifican en los planes de acción, así como del buen desempeño individual y grupal de los encargados de su ejecución.

Mientras que la evaluación consiste en comprobar que se estén alcanzando los objetivos propuestos, a través de verificar que los resultados obtenidos, concuerden con los propuestos en el plan de marketing, para que en caso contrario, poder tomar las medidas correctivas o, en todo caso, diseñar nuevas estrategias de marketing.

3 º Departamento de Atención al Cliente

Hoy en día, con tantos competidores y productos ofertados en el mercado, es prácticamente una obligación para una empresa brindar una buena atención al cliente si es que quiere sobresalir y alcanzar el éxito..

Una buena atención no sólo hará que el cliente decida volver a nuestro negocio, sino que también, muy probablemente, hará que nos recomiende con otros consumidores.

Mientras que, por otro lado, una mala atención no sólo hará que el cliente deje de visitarnos, sino que también, muy probablemente, hará que hable mal de nosotros a otros consumidores.

Por tanto, nunca debemos descuidar la atención al cliente, sea cual el sea el tipo de negocio que tengamos.

 

Claves en el servicio al cliente: la rápida atención

Una de las principales claves en el servicio al cliente es la rápida atención.

Para dar un buen servicio al cliente, no basta con atender amablemente al cliente, sino que también es necesario atenderlo con rapidez.

Una atención de excelente calidad podría quedar arruinada si se le hace esperar de más al cliente. No hay nada peor para éste que tener que esperar demasiado, ya sea para que lo atiendan, para que le entreguen un producto, para que le brinden un servicio, etc.

Veamos a continuación algunos consejos que nos ayudarán a brindar una rápida atención al cliente:

• Crear procesos simples y eficientes: por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que nos permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.

• Tener el número adecuado de personal: por querer reducir costos en personal, podríamos terminar por perder clientes. Hacer esperar de más a un cliente podría ser motivo suficiente para que nunca más regrese.

• Capacitar al personal: debemos capacitar y entrenar al personal en brindar un excelente servicio al cliente y, sobre todo, hacerle notar la importancia de brindar siempre una rápida atención.

• Delegar autoridad: debemos procurar que un mismo trabajador sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo, o solucionar un problema con un cliente; y así, evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores, y que tenga que explicar su problema a todo el mundo.

• Incentivar el trabajo en equipo: debemos hacer que nuestro personal trabaje en equipo y no aisladamente. Nada es más irritante para un cliente que oír a un trabajador contestarle que no puede atender su solicitud porque él no era quien lo estaba atendiendo.

4 º Departamento de Fuerzas de Ventas

El departamento de ventas está encargado de hacer las siguientes actividades:

v     Elaborar pronósticos de ventas.

v     Establecer precios.

v     Realizar publicidad y promoción de ventas.

v     Llevar un adecuado control y análisis de las ventas.

Dentro de las medidas de control para realizar las operaciones de venta tenemos que:

·        El departamento de ventas debe mantener una relación directa con el almacén a fin de contar con suficiente inventario para cubrir la demanda.

·        Los vendedores deben tener una relación estrecha con el departamento de créditos para evitar vender a clientes morosos, conocer las líneas de crédito, así como el saldo de cada cliente.

·        No deben existir preferencias entre clientes en cuanto a plazos, descuentos, a menos que sean autorizados por la gerencia general.